17/05: «Les activités francophones sont plus importantes au Maroc»
Rubrique : Culture et art
Publié par : webmestre
Le Matin.ma - Par Réda Bennis
Webhelp, leader des CA au Maroc, y poursuit sa stratégie de développement avec deux nouveaux centres à Kénitra et Rabat-Technopolis, d'un investissement avoisinant 2,5 M d'euros. Le point sur le secteur et son potentiel avec le DG du groupe Dirk Van Leeuwen.
LE MATIN : Au Maroc, l'activité du centre d'appels offshore est en forte croissance. Quelle évaluation faites-vous de ce secteur ?
DIRK VAN LEEUWEN: Le secteur représente aujourd'hui en termes d'effectif près de 28.000 personnes, et entre 10 et 20% de croissance sur les dernières années, laquelle a été autour de 15% en 2009. C'est un secteur qui est en forte croissance, plus que l'économie marocaine. Par ailleurs, le secteur a bénéficié de beaucoup de visibilité ces derniers temps et notamment de volonté d'investissement public afin de le développer davantage, le secteur étant d'avenir pour le Maroc. Ceci l'est pour plusieurs raisons : d'abord de part le nombre d'emplois qu'il crée, qualifiés pour les jeunes et moins jeunes. Ensuite, c'est que c'est un secteur qui va permettre de développer des compétences qui par la suite vont devenir des activités avec de plus en plus de valeur ajoutée comme c'est déjà le cas chez Webhelp par exemple.
Comment se comporte le Maroc dans le nearshore, spécialement francophone et hispanophone ?
Le Maroc et d'assez loin leader sur le nearshore francophone, c'est une évidence. S'agissant du nearshore hispanophone, il est réactif, en concurrence avec les pays d'Amérique latine, qui sont un peu loin mais moins chers pours les donneurs d'ordre espagnols. Ceci étant, les activités francophones sont largement plus importantes au Maroc qu'ailleurs, le pays a une vocation de leader face à des pays comme la Tunisie ou l'Ile Maurice qui disposent de capacités beaucoup moindres.
Qu'est-ce qui avantage le Maroc dans ce benchmarking ?
Plusieurs choses, essentiellement depuis des années les efforts en termes de libéralisation et de déréglementation ainsi qu'une volonté publique d'attirer des investisseurs étrangers et développer ce secteur. Les télécoms font bon exemple en matière de déréglementation. Aujourd'hui avec 3 opérateurs, il y a une amélioration continue de la qualité des services et de leurs coûts, lesquels représentent une part non négligeable dans nos opérations. C'est globalement l'environnement des affaires qui est favorable au Maroc, les infrastructures y sont et enfin c'est un pays où il y a aujourd'hui une grande culture francophone et francophile qui permet de continuer à développer le secteur.
Quel positionnement pour Webhelp ? Quel leadership ?
Webhelp est effectivement leader au Maroc avec quelque 5000 employés, sachant que ce qui nous permet de nous maintenir dans cette situation est le développement sans cesse de nos infrastructures et de notre capacité à délivrer. Cette dernière repose sur plusieurs volets dont celui des investissements en technologies haut de gamme pour permettre à nos clients d'avoir une qualité de transmission irréprochable, celui des outils de contrôle qualité performants et enfin celui du dispositif permettant de mieux former nos collaborateurs afin de délivrer des prestations de qualité. C'est ce qui démarque fortement Webhelp et lui permet de maintenir son leadership sur le marché.
Vous poursuivez votre stratégie de développement à travers le Royaume avec deux nouveaux centres à Kénitra et Rabat Technopolis en 2010. Quelle valeur pour ces investissements ?
Effectivement, à Kénitra nous avons ouvert il y a plus d'un mois avec un site qui atteindra en pleine capacité entre 350 et 400 positions de travail, dont nous comptons aujourd'hui une centaine.
Et peu après nous avons lancé un centre à Rabat-Technopolis de quelque 350 positions que nous pourrons étendre par la suite. Un site comme celui de Kénitra ou de Technopolis représente entre 1 et 1,2 million d'euros d'investissements purement liés à l'aménagement, l'immobilier étant en mode locatif, et donc aux espaces de travail, aux NTIC,… Les deux sites sont aux alentours de 2,5 millions d'euros.
Quelles implantations futures ?
Déjà nous allons nous occuper de remplir nos deux nouveaux sites. Et puis, à Fès, nous avons 3 sites d'une capacité de 1500 positions qui arriveront à saturation dans une échéance de 3 à 6 mois. Là , nous devons réinvestir soit à Fès soit de nouveau à Rabat ou Kénitra, voire en d'autres bassins d'emploi.
Comptez-vous vous développer en des langues autres que le Français ?
Oui, sauf que c'est beaucoup plus réduit en volume.
Nous opérons aujourd'hui en espagnol et en anglais, et nous sommes sollicités de plus en plus de la part de nos clients européens ou américains pour faire du multilingue sur d'autres langues notamment l'italien, l'allemand, le néerlandais,…
C'est plus compliqué et dans ces cas nous procédons à recruter ce type de profils mais pas dans l'ampleur de ceux francophones.
Quels attributs à la politique RH du groupe ?
Nous continuons à investir dans des structures d'accueil social en parties communes intégrées dans nos sites. Au regard du succès de la crèche de Rabat, nous allons y en ouvrir une deuxième et puis une troisième à Fès. C'est la généralisation d'un avantage social offert à nos employés.
Est-ce suffisant pour retenir ses employés ?
Ce n'est pas une seule mesure qui fait la différence pour y parvenir car retenir ses employés passe par une approche multisectorielle laquelle prend compte de la pénibilité du travail, des aspects de rémunération, du développement et du parcours professionnel ainsi que des aspects de management avec un énorme effort de formation en cours sur notre encadrement de proximité.
Des outils innovants comme les chats's RH permettent de déterminer le niveau de satisfaction ou d'insatisfaction de nos employés et mieux assimiler leurs aspirations.
http://www.lematin.ma/Actualite/Journal/Article.asp?idr=113&id=133257 © 2010 Le Matin. Tous droits réservés.
Webhelp, leader des CA au Maroc, y poursuit sa stratégie de développement avec deux nouveaux centres à Kénitra et Rabat-Technopolis, d'un investissement avoisinant 2,5 M d'euros. Le point sur le secteur et son potentiel avec le DG du groupe Dirk Van Leeuwen.
LE MATIN : Au Maroc, l'activité du centre d'appels offshore est en forte croissance. Quelle évaluation faites-vous de ce secteur ?
DIRK VAN LEEUWEN: Le secteur représente aujourd'hui en termes d'effectif près de 28.000 personnes, et entre 10 et 20% de croissance sur les dernières années, laquelle a été autour de 15% en 2009. C'est un secteur qui est en forte croissance, plus que l'économie marocaine. Par ailleurs, le secteur a bénéficié de beaucoup de visibilité ces derniers temps et notamment de volonté d'investissement public afin de le développer davantage, le secteur étant d'avenir pour le Maroc. Ceci l'est pour plusieurs raisons : d'abord de part le nombre d'emplois qu'il crée, qualifiés pour les jeunes et moins jeunes. Ensuite, c'est que c'est un secteur qui va permettre de développer des compétences qui par la suite vont devenir des activités avec de plus en plus de valeur ajoutée comme c'est déjà le cas chez Webhelp par exemple.
Comment se comporte le Maroc dans le nearshore, spécialement francophone et hispanophone ?
Le Maroc et d'assez loin leader sur le nearshore francophone, c'est une évidence. S'agissant du nearshore hispanophone, il est réactif, en concurrence avec les pays d'Amérique latine, qui sont un peu loin mais moins chers pours les donneurs d'ordre espagnols. Ceci étant, les activités francophones sont largement plus importantes au Maroc qu'ailleurs, le pays a une vocation de leader face à des pays comme la Tunisie ou l'Ile Maurice qui disposent de capacités beaucoup moindres.
Qu'est-ce qui avantage le Maroc dans ce benchmarking ?
Plusieurs choses, essentiellement depuis des années les efforts en termes de libéralisation et de déréglementation ainsi qu'une volonté publique d'attirer des investisseurs étrangers et développer ce secteur. Les télécoms font bon exemple en matière de déréglementation. Aujourd'hui avec 3 opérateurs, il y a une amélioration continue de la qualité des services et de leurs coûts, lesquels représentent une part non négligeable dans nos opérations. C'est globalement l'environnement des affaires qui est favorable au Maroc, les infrastructures y sont et enfin c'est un pays où il y a aujourd'hui une grande culture francophone et francophile qui permet de continuer à développer le secteur.
Quel positionnement pour Webhelp ? Quel leadership ?
Webhelp est effectivement leader au Maroc avec quelque 5000 employés, sachant que ce qui nous permet de nous maintenir dans cette situation est le développement sans cesse de nos infrastructures et de notre capacité à délivrer. Cette dernière repose sur plusieurs volets dont celui des investissements en technologies haut de gamme pour permettre à nos clients d'avoir une qualité de transmission irréprochable, celui des outils de contrôle qualité performants et enfin celui du dispositif permettant de mieux former nos collaborateurs afin de délivrer des prestations de qualité. C'est ce qui démarque fortement Webhelp et lui permet de maintenir son leadership sur le marché.
Vous poursuivez votre stratégie de développement à travers le Royaume avec deux nouveaux centres à Kénitra et Rabat Technopolis en 2010. Quelle valeur pour ces investissements ?
Effectivement, à Kénitra nous avons ouvert il y a plus d'un mois avec un site qui atteindra en pleine capacité entre 350 et 400 positions de travail, dont nous comptons aujourd'hui une centaine.
Et peu après nous avons lancé un centre à Rabat-Technopolis de quelque 350 positions que nous pourrons étendre par la suite. Un site comme celui de Kénitra ou de Technopolis représente entre 1 et 1,2 million d'euros d'investissements purement liés à l'aménagement, l'immobilier étant en mode locatif, et donc aux espaces de travail, aux NTIC,… Les deux sites sont aux alentours de 2,5 millions d'euros.
Quelles implantations futures ?
Déjà nous allons nous occuper de remplir nos deux nouveaux sites. Et puis, à Fès, nous avons 3 sites d'une capacité de 1500 positions qui arriveront à saturation dans une échéance de 3 à 6 mois. Là , nous devons réinvestir soit à Fès soit de nouveau à Rabat ou Kénitra, voire en d'autres bassins d'emploi.
Comptez-vous vous développer en des langues autres que le Français ?
Oui, sauf que c'est beaucoup plus réduit en volume.
Nous opérons aujourd'hui en espagnol et en anglais, et nous sommes sollicités de plus en plus de la part de nos clients européens ou américains pour faire du multilingue sur d'autres langues notamment l'italien, l'allemand, le néerlandais,…
C'est plus compliqué et dans ces cas nous procédons à recruter ce type de profils mais pas dans l'ampleur de ceux francophones.
Quels attributs à la politique RH du groupe ?
Nous continuons à investir dans des structures d'accueil social en parties communes intégrées dans nos sites. Au regard du succès de la crèche de Rabat, nous allons y en ouvrir une deuxième et puis une troisième à Fès. C'est la généralisation d'un avantage social offert à nos employés.
Est-ce suffisant pour retenir ses employés ?
Ce n'est pas une seule mesure qui fait la différence pour y parvenir car retenir ses employés passe par une approche multisectorielle laquelle prend compte de la pénibilité du travail, des aspects de rémunération, du développement et du parcours professionnel ainsi que des aspects de management avec un énorme effort de formation en cours sur notre encadrement de proximité.
Des outils innovants comme les chats's RH permettent de déterminer le niveau de satisfaction ou d'insatisfaction de nos employés et mieux assimiler leurs aspirations.
http://www.lematin.ma/Actualite/Journal/Article.asp?idr=113&id=133257 © 2010 Le Matin. Tous droits réservés.
